Image of Zanna Van Der Aa

Zanna Van Der Aa

Klantsignaalmanagement @ Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO)

Adviseur | Phd | Klant als breekijzer | Grondlegger Klantsignaalmanagement | CEM | Sociale zekerheid en Zorg

Nijmegen Area, Netherlands

Ranked #1,073 out of 21,460 for Klantsignaalmanagement in United States

Section title

Zanna Van Der Aa's Email Addresses & Phone Numbers

Zanna Van Der Aa's Work Experience

Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO)

Klantsignaalmanagement

December 2015 to Present

Groningen, Netherlands

School for Customer Management

Kerndocent post HBO Customer Experience Management opleiding

November 2015 to Present

Sociale Dienst Drechtsteden

Project Digitalisering

May 2015 to Present

Zanna Van Der Aa's Education

University of Nijmegen

Phd Toward a Relationship Oriented Value Center Phd

2005 to 2012

Radboud University Nijmegen

Master Marketing

2001 to 2004

drs Bedrijfskundige Informatica

1996 to 1999

Zanna Van Der Aa's Professional Skills Radar Chart

Based on our findings, Zanna Van Der Aa is ...

Traditional
Independent
Inspirational

What's on Zanna Van Der Aa's mind?

Based on our findings, Zanna Van Der Aa is ...

57% Left Brained
43% Right Brained

Zanna Van Der Aa's Estimated Salary Range

About Zanna Van Der Aa's Current Company

Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO)

DUO heeft afgelopen jaren al mooie resultaten op het gebied van klantgerichtheid en continu verbeteren van signalen op basis van o.a. klachten bereikt, wat onder andere geleid heeft tot behalen van de Gouden Oor certificaat. Nu willen ze een stap verder: hoe leer je nu slim van alle signalen die je krijgt van klanten? Zodanig dat je...

Frequently Asked Questions about Zanna Van Der Aa

What company does Zanna Van Der Aa work for?

Zanna Van Der Aa works for Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO)


What is Zanna Van Der Aa's role at Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO)?

Zanna Van Der Aa is Klantsignaalmanagement


What is Zanna Van Der Aa's personal email address?

Zanna Van Der Aa's personal email address is za****[email protected]


What is Zanna Van Der Aa's business email address?

Zanna Van Der Aa's business email address is z*****@mindthem.nl


What is Zanna Van Der Aa's Phone Number?

Zanna Van Der Aa's phone (**) *** *** 229


What industry does Zanna Van Der Aa work in?

Zanna Van Der Aa works in the Management Consulting industry.


About Zanna Van Der Aa

📖 Summary

"De klant naar binnen brengen, om excellente dienstverlening naar buiten te brengen."​ Dat is waar ik continu mee bezig ben. Noem het customer experience, customer engagement, omni-channel, change management... Ik noem het gewoon boerenverstand ;-) Inhoudelijk is het stiekem heel eenvoudig: verplaats je in hoe je je moeder zou behandelen en je bent een heel eind. Maar realisatie in de praktijk is super complex. En dat maakt het een geweldig uitdagend vakgebied. As we speak ben ik verschillende organisaties hiermee aan het helpen: OHRA, Sociale Dienst Drechtsteden, DUO, Sociale Dienst Amsterdam, Sociale Dienst Utrecht en ben ik een start aan het maken dit ook in de zorg te gaan toepassen. Dit doe ik steeds meer vanuit een coachende rol, waarin ik de mensen in de organisaties begeleid zodat zij zelf hun organisatie in beweging kunnen zetten. Doelen die ik help bereiken: als ik een ton heb te besteden, waar kan ik die dan het beste in investeren voor betere klantervaring? hoe kan ik mijn kpi's meer aan laten sluiten bij wat klanten echt belangrijk vinden? hoe stuur ik continu op mijn klanttevredenheid? hoe reduceer ik onnodig klantcontact? hoe laat ik de hele organisatie meer vanuit de klant denken? hoe verbeter ik continu vanuit de klant met meetbaar succes? Hoe stuur ik effectief naar online? Ik ben sterk in het brengen van energie, uit complexe materie een eenvoudig stappenplan halen, opzetten en borgen van nieuwe initiatieven binnen organisaties, mensen enthousiasmeren, mensen en organisatie in beweging krijgen, door muren heen breken en organisatiebreed creëren van draagvlak. Ik gebruik daarin allerlei creatieve methoden en technieken. Waar ik dan ook minder sterk in ben is werken volgens vaststaande regeltjes en procedures. Die probeer ik juist te doorbreken :-) PS: als je met me connect op LinkedIn word je vrijwillig toegevoegd aan mijn nieuwsbrief ;-)Klantsignaalmanagement @ DUO heeft afgelopen jaren al mooie resultaten op het gebied van klantgerichtheid en continu verbeteren van signalen op basis van o.a. klachten bereikt, wat onder andere geleid heeft tot behalen van de Gouden Oor certificaat. Nu willen ze een stap verder: hoe leer je nu slim van alle signalen die je krijgt van klanten? Zodanig dat je kunt prioriteren en meetbaar resultaat ziet op contactreductie en klanttevredenheid? Daarom gaan we aan de slag met de implementatie mijn Klantsignaalmanagement model, dat het proces heel concreet maakt in 10 te doorlopen fasen. From December 2015 to Present (1 month) Groningen, NetherlandsKerndocent post HBO Customer Experience Management opleiding @ Na meerdere vragen: "ik wil doen wat jij doet, weet je een opleiding?" ben ik hem zelf maar gaan opzetten ;-) Samen met School for Customer Management hebben we nu een prachtige post HBO Customer Experience Management opleiding ontwikkeld, waar ik zelf als kerndocent aan verbonden ben. Op die manier kunnen we steeds meer mensen infecteren met het Customer Experience hard meetbaar maken virus... en zo heel Nederland klantgerichter en efficiënter maken! http://www.schoolforcustomermanagement.com/post-hbo-registeropleidingen/customer-experience-management/ From November 2015 to Present (2 months) Project Digitalisering @ Digitalisering is voor veel overheidsinstanties een uitdaging. Voor Sociale Dienst Drechtsteden heb ik een plan gemaakt voor het digitaliseren van de eerste aanvraagprocessen voor Bijzondere Bijstand en Levensonderhoud. In dit plan staat digitaliseren vanuit klantperspectief, met uiteraard ook oog voor de organisatie doelstellingen, centraal. Technische realisatie, usability, tevredenheid, kanaalsturing, kostenreductie, het zijn allemaal onderdelen van dit project. Hoe zorg je dat een klant direct weet waar hij aan toe is, ook al voordat hij daadwerkelijk de aanvraag indient? Is het mogelijk om geautomatiseerd toe te kennen? Het is pionieren merken we na rondje in gemeenteland en de ambitie is dat we begin 2016 jaar met de eerste aanvraagprocessen live zijn! From May 2015 to Present (8 months) Klanttevredenheid stuurmodel @ Ook bij Gemeente Amsterdam W&I wilden ze graag de klanttevredenheid op innovatieve wijze meten net als we bij Sociale Dienst Drechtsteden hebben gedaan. Ook hier klanttevredenheid model opgezet vanuit de klantervaringsketen, zodat ze exact weten wat de drivers zijn voor de tevredenheid over het aanvragen van een uitkering en andere klantprocessen. From June 2015 to Present (7 months) Klantsignaalmanagement @ Ik begeleid de afdeling Kwaliteit met het organisatiebreed implementeren van Klantsignaalmanagement. Gaan werken vanuit klantprocessen, continu meten klanttevredenheid per klantproces, registreren van klantcontact per klantproces en opzetten van continu verbeteren via klantketen teams. From May 2014 to Present (1 year 8 months) Eigenaar @ Organisaties helpen met het verbeteren van hun klantgerichtheid van strategie tot operatie. From January 2010 to Present (6 years) Programma manager First Time Right @ Doel van het First Time Right programma is het door de hele klantketens heen voorkomen van - voor klant en organisatie - onnodig klantcontact, door zowel proces optimalisatie vanuit de klant als het effectief verleiden en sturen naar online. Dit heeft geresulteerd in 20% contactreductie. From July 2013 to October 2015 (2 years 4 months) Programma Klantbeleving DLG @ Vanuit het programma Klantbeleving vertalen we de stem van de klant naar meetbare resultaten voor zowel de klant als de organisatie. Een mooie uitdaging om het tij te keren en het vertrouwen van de consument terug te winnen! From January 2012 to June 2013 (1 year 6 months) Klantsignaalmanagement scan @ Voor verschillende organisaties voert MindThem een Klantsignaalmanagement Scan uit. Binnen 4 weken wordt gekeken naar de bruikbaarheid van de verschillende klantsignalen die de organisatie ontvangt (KTO's, vragen, klachten, webcare, etc.) en kijken we hoe ze hier optimaal gebruik van kunnen maken met o.a. hoe de signalen elkaar integraal kunnen versterken om het gestelde doel te bereiken, hoe de lopende initiatieven wel of niet bijdragen aan dit doel en hoe men een integraal dashboard kan maken zodat er optimaal van de signalen geleerd kan worden. From January 2011 to December 2012 (2 years) Pilot Klantsignaalmanagement @ Anton van Hulten, manager Klantenservice, Kadaster: "Vanuit het Kadaster is in september een pilot gestart om klantsignalen op te pakken, te prioriteren en vanuit hier verbetervoorstellen te ontwikkelen. Om dit integraal en gestructureerd op te gaan pakken is aan Zanna van der Aa gevraagd haar expertise op dit gebied in te zetten ter ondersteuning van de pilot. Haar kennis, ervaring, enthousiasme en drive hebben er voor gezorgd dat er in een korte tijd een aantal concrete verbeteracties zijn gedefinieerd en in uitvoering. Klantsignaalmanagement is in een korte tijd een begrip geworden binnen het bedrijf. Dit betekent dat er in korte tijd, door deze aanpak, draagvlak is ontstaan voor het adequaat oppakken van klantsignalen." From September 2010 to January 2011 (5 months) Implementatie Klantsignaalmanagement @ Co van der Noll, business consultant Klant en Service, UWV: "UWV is bezig met de implementatie van Klantsignaalmanagement. Zonder dat Klantsignaalmanagement nog volledig operationeel is, zijn de eerste signalen erg positief. Door o.a. het invoeren van Klantsignaalmanagement is het bewustzijn bij de medewerkers toegenomen dat UWV met mensen (klanten) te maken heeft en niet alleen met processen. Zanna, de bedenker van het concept Klantsignaalmanagement, heeft een cruciale rol gespeeld bij de invoering hiervan binnen UWV. Door haar intelligentie, gedrevenheid, enthousiasme en inspirerende rol, is Klantsignaalmanagement een begrip geworden binnen (en buiten) UWV. ‘She is one in a million’." Annet Riedstra, Teammanager Klant en Service, UWV: "Mijn samenwerking met Zanna heeft mij een verfrissende en veranderende kijk op klantgerichtheid gegeven. Door actief aan de slag te gaan met klantsignalen kunnen trends worden ontdekt, gevolgd door een impactanalyse. Door vervolgens, samen met klanten en medewerkers, op zoek te gaan naar oplossingen worden verbeteringen gerealiseerd. Dit leidt uiteindelijk tot tevreden klanten." From January 2009 to December 2010 (2 years) Medewerkerpanels voor Coulance beleid @ Hester Stam, Kwaliteit, Kennis en Opleidingen, Klantenservice en Operatie, Univé: "Voor de opstart van een Coulance project op de klantenservice van ons bedrijf, heb ik Zanna benaderd om eens met ons mee te denken. In het traject dat volgde heeft ze ons heel goed verder geholpen door haar creatieve en inventieve ideeën en de manier waarop ze steeds heel laagdrempelig te benaderen was voor advies. Haar idee om medewerkers panels op te zetten, hebben in grote mate bijgedragen aan het uiteindelijke succes van het project!" From May 2010 to June 2010 (2 months) Customer Journey workshops @ Xander Kers, Business Development, ONVZ: "De Customer Journey is een waardevol traject waarin medewerkers zich bewust worden van de mogelijkheden die wij hebben om de klant nog beter van dienst te zijn. Vaak door het gewone werk op een net iets andere manier uit te voeren waardoor klanten zich echt begrepen en gewaardeerd voelen. Het verschil tussen reactiviteit en proactiviteit, het zoeken van contact, het gerbruik van de telefoon in plaats van een brief…. Allemaal kleine details die erg waardevol zijn voor de klant. De Customer Journey heeft ons een uitgebreide lijst aan verbeteringen opgeleverd die direct toepasbaar zijn en aantoonbaar bijdragen aan het gevoel van onze klanten dat hun gezondheid in goede handen is bij ONVZ…. ! Zanna vervult haar rol als procesaanjager met passie! Haar kennis en ervaring waren onontbeerlijk en hebben bijgedragen aan het succes van de Customer Journey van ONVZ." From May 2010 to 2010 (less than a year) Managing Consultant @ Bij Capgemini Consulting heb ik mij bezig gehouden met het thema klantgerichtheid. Klachtenmanagement, multichanneling, klanttevredenheid etc. Ik heb verschillende opdrachten gedaan, zowel in de publieke als private sector. In de publieke sector bij UWV, IBG en SVB. In de private sector bij KPN, RVS, ING en ABN AMRO. De rode draad van deze opdrachten had te maken met het concreet invulling geven aan de term klantgerichtheid en wat dit nu precies betekent voor een organisatie. From 2004 to 2009 (5 years) Functioneel ontwerp E-commerce sites @ From September 2001 to November 2004 (3 years 3 months) Phd, Toward a Relationship Oriented Value Center, Phd @ University of Nijmegen From 2005 to 2012 Master, Marketing @ Radboud University Nijmegen From 2001 to 2004 drs, Bedrijfskundige Informatica @ From 1996 to 1999 Zanna Van Der Aa is skilled in: Interim Management, Management Consulting, Change Management, ICT, Process Management, Coaching, Business Process Improvement, Business Strategy, Business Intelligence, Business Analysis, Program Management, Customer Experience, Process Improvement, Service Management, Project Management


Zanna Van Der Aa’s Personal Email Address, Business Email, and Phone Number

are curated by ContactOut on this page.

10x your recruitment & sales conversations

Contact over 200M professionals
instantly by email or phone. Reveal
personal & work email addresses, as
well as phone numbers accurately with
our ContactOut Chrome extension.

In a nutshell

Zanna Van Der Aa's Personality Type

Extraversion (E), Intuition (N), Thinking (T), Judging (J)

Average Tenure

1 year(s), 9 month(s)

Zanna Van Der Aa's Willingness to Change Jobs

Unlikely

Likely

Open to opportunity?

There's 90% chance that Zanna Van Der Aa is seeking for new opportunities

Zanna Van Der Aa's Social Media Links

www.mindth...
Engage candidates 10x faster

Enjoy unlimited access and discover candidates outside of LinkedIn

Trusted by 400K users from

76% of Fortune 500 companies

Microsoft Nestle PWC JP Morgan Merck Rackspace WarnerMedia Randstad Yelp Google

The most accurate data ever

CCPA Compliant
GDPA Aligned
150M Personal Emails
300M Work Emails
50M Direct Dials
200M Professional Profiles
30M Company Profiles

Hire Anyone, Anywhere
with ContactOut today

Making remote or global hires? We can help.

  • 50 contacts/month
  • Works on standard LinkedIn only
  • Work emails, personal emails, mobile numbers
* 1 user per company limit

No credit card required

Try ContactOut for Free